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大型商务网站促销需提前备案

来源:合肥熔点网络科技有限公司官网 时间:2012-12-24 点击数:3135

   圣诞节、元旦、春节、情人节、元宵节5个节日即将陆续到来,网络购物又将迎来高峰。北京市工商局、市商务委、北京电子商务协会近日召集44家电子商务企业提出,今后网站举行大型促销时不仅要向工商部门提请备案,还须制定完备的客户服务应急事件处理方案。

  网购投诉激增近两倍

  双“11”、双“12”促销,让网络销售大出风头,事后电商却因售后、退换货等问题引发了不少投诉。市工商局12315投诉中心任亚娜介绍,今年已接收网络购物投诉25649件,占投诉总量的52.3%,较去年同期增长了1.86倍,问题集中在消费合同、售后服务、商品质量上。投诉位居前5位的商品是:手机及手机配件、日用杂品、家用电器、服装鞋帽、食品。

  面对投诉不断高涨的网购,市工商、商务委、电子商务协会召集亚马逊(中国)、京东商城、当当网、凡客诚品、当代商城等44家电子商务业务商家,签下“网络零售业提升客户服务倡议书”,对公众作出8项承诺,包括承担包修、包换、包退,不故意拖延或无理拒绝客户投诉;保证网站信息真实性、价格准确,不做虚假促销,不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务;按照承诺时间及时返还未能实现消费的顾客预付款,明示退货等相关退款流程及时间等。

  大型促销须建立应急机制

  倡议书中还提出,网站实施大型促销、店庆活动前应向工商部门提请备案,并须制定完备的客户服务应急事件处理方案,严防群体性及恶性投诉事件发生。

  同时,网购商家是消费投诉处理的第一责任人,须指定专人负责协调解决12315转来的投诉。对消费者提出的商品或服务质量询问,4小时内作出回复;工作时间内对消费者的投诉响应不超过两小时、非工作时间的投诉响应不超过12小时。

  工商部门希望电子商务企业把消费纠纷的处理摆在更为优先的位置。市工商局指出,网络经营商在重大节假日、大型促销活动期间,应建立应急机制,配备人员,第一时间化解消费纠纷,尤其要注重对第三方物流配送服务的协调、监管和控制。

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